مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM ) فرآیند طراحی، ارائه، مدیریت و بهبود خدمات فناوری اطلاعات است که یک سازمان به کاربران نهایی خود ارائه می دهد. صرف نظر از اندازه کسب و کار، هر سازمانی به نوعی درگیر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سیستم خود می باشد. ITSM تضمین می‌کند که حوادث، درخواست‌های خدمات، مشکلات، تغییرات و دارایی‌های فناوری اطلاعات علاوه بر سایر جنبه‌های خدمات فناوری اطلاعات به روشی ساده مدیریت می‌شوند.
تیم‌های فناوری اطلاعات در سازمان شما می‌توانند جریان‌های کاری مختلف و بهترین شیوه‌ها را در ITSM به کار ببرند، همانطور که در ITIL ذکر شده است.فرآیندهای مؤثر ITSM می توانند تأثیرات مثبتی بر عملکرد کلی یک سازمان فناوری اطلاعات داشته باشند.
در اینجا 10 مزیت کلیدی ITSM آورده شده است:
1- هزینه های کمتر برای عملیات IT
2- بازده بالاتر سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات
3- حداقل قطعی خدمات
4- توانایی ایجاد فرآیندهای فناوری اطلاعات به خوبی تعریف شده، تکرارپذیر و قابل مدیریت
5- تجزیه و تحلیل کارآمد مشکلات IT برای کاهش حوادث تکراری
6- بهبود کارایی تیم‌های میز کمک فناوری اطلاعات
7- نقش ها و مسئولیت ها به خوبی تعریف شده است
8- انتظارات را در سطح خدمات و در دسترس بودن خدمات روشن کنید
9- اجرای بدون ریسک تغییرات IT
10- شفافیت بهتر در فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات
نکات مهم پیاده سازی ITSM
مراحل زیر بهترین شیوه هایی هستند که می توانند به ساده سازی پیاده سازی ITSM و استفاده کارآمد از فرآیندها و گردش کار ITSM کمک کنند:
چک لیست پیاده سازی ITSM
عملیات ITSM فعلی خود را حسابرسی کنید و شکاف ها را شناسایی کنید
قبل از اجرای فرآیندهای ITSM در سازمان خود، بهتر است اهداف اولیه سازمان خود را شناسایی کرده و سپس مسیر خود را ارتقا دهید. وقتی نوبت به پیاده‌سازی گردش‌های کاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌رسد، هیچ رویکردی برای همه یکسان نیست. بنابراین، شناسایی دقیق حوزه‌هایی از فناوری اطلاعات که فرآیندهای ITSM می‌توانند در آنها باشند، مهم است. مشارکت افراد مناسب؛ استقرار فناوری مربوطه؛ گردش کار مناسب را انتخاب کنید؛ از خطرات احتمالی موجود آگاه باشید. در شرایطی که ابتکارات از بین می روند، با استراتژی هایی برای بهبودی آماده باشید.
آموزش، برقراری ارتباط و مشارکت ذینفعان در حین اجرای فرآیندهای ITSM
تقریبا 70 درصد از پروژه‌های تغییر شکست می‌خورند، زیرا مدیریت قادر نیست یا نمی‌خواهد به کارکنان کمک کند تا تغییرات را بپذیرند. برای جلوگیری از این امر، سازمان شما باید فرهنگی ایجاد کند که پذیرای تغییر باشد. این مورد را می توان با اطمینان از متقاعد شدن همه ذینفعان در مورد مزایای استراتژی و اجرای فرآیندهای خوب ITSM و برقراری ارتباط با افراد خارج از تیم اصلی پیاده سازی از طریق کارگاه ها، جلسات و غیره انجام داد تا اطمینان حاصل شود که همه افراد درگیر در یک جهت هستند.
عوامل مهم موفقیت را مشخص کنید و KPI ها و معیارها را بررسی کنید
با پیشرفت پیاده سازی ITSM همچون استقرار ITIL، تیم شما باید به طور منظم بر عملکرد هلپ دسک با استفاده از معیارها و KPIها نظارت کند تا از بهبود مستمر اطمینان حاصل شود. با قابلیت گزارش‌گیری داخلی که ابزارهای نرم افزار ITSM ارائه می‌دهند، تیم شما می‌تواند گزارش‌های مختلفی حاوی داده‌های سطح بالا تولید کند که به تجزیه و تحلیل عملکرد و تصمیم‌گیری کمک می‌کند. این در حالیست که لازم است به طور منظم KPI ها را تجزیه و تحلیل کنید، ترفند اندازه گیری معیارها و KPI های مناسب برای help desk شما است. این روش به شما کمک می کند تا از اتلاف وقت بر روی معیارهای بی ربط یا بی اهمیت جلوگیری کنید. در اینجا مهمترین معیارها و KPIها آمده است:
ساعات کاری از دست رفته
به دلیل در دسترس نبودن خدمات فناوری اطلاعات، تعداد ساعاتی که کسب و کار متوقف می شود
تغییر میزان موفقیت
نسبت تعداد تغییرات موفق به تعداد کل تغییراتی که در یک بازه زمانی معین انجام شده است.
پایداری زیرساخت
یک زیرساخت بسیار پایدار با حداکثر در دسترس بودن، قطعی بسیار کم و اختلالات کم خدمات مشخص می شود.
از ابزارهای مرتبط برای خودکارسازی فرآیندها استفاده کنید
راه‌حل‌های مدیریت هلپ دسک، اجرای فرآیندهای ITSM را با ارائه بهترین فرآیندها و گردش‌های کاری خارج از چارچوب، ساده می‌کنند. اکثر نرم افزارهای میز خدمت راهنمایی شامل اتوماسیون، تجزیه و تحلیل بلادرنگ، فرآیندهای ITSM قابل تنظیم و موارد دیگر می شوند. این، همراه با فرآیندهای صحیح، تغییر می کند.
تمرکز تیم های فناوری اطلاعات بر روی اهداف استراتژیک تجاری و رشد.
همچنین مهم است که به جای سرمایه‌گذاری کورکورانه روی یک ابزار پیشرفته یا ابزاری که طیف وسیعی از ویژگی‌ها را ارائه می‌دهد، یک ابزار میز کمکی را انتخاب کنید که متناسب با نیازهای IT سازمان شما باشد. اغلب اوقات، شما نمی‌خواهید فوراً از همه قابلیت‌های موجود استفاده کنید. عاقلانه‌تر است که روی ابزاری سرمایه‌گذاری کنید که قابل تنظیم و انعطاف‌پذیر باشد تا با بخش بزرگی از نیازهای فعلی IT شما مطابقت داشته باشد. شما باید به دنبال ابزاری باشید که عملی، کاربرپسند و شامل یکپارچه سازی با سایر ابزارهای مدیریت فناوری اطلاعات باشد تا اطمینان حاصل شود که برای فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات خود به یک مکان می روید، به جای اینکه در اطراف ابزارهای متعدد و قدیمی درگیر شوید. و البته ناگفته نماند که نرم افزار باید مقرون به صرفه باشد.
یک حلقه بازخورد از کاربران نهایی و سایر ذینفعان ایجاد کنید
استراتژی های کارآمد ITSM فقط با پیاده سازی متوقف نمی شوند، بلکه باید به طور مداوم در طول زمان نیز توسعه یابند. برای یک سازمان بسیار مهم است که از فرآیندهای ITSM خود برای دستیابی به اهداف تجاری تعریف شده استفاده کند. برای این منظور، تیم فناوری اطلاعات شما نیاز به جمع‌آوری بازخورد از کاربران نهایی، تجسم وضعیت مورد نظر آنها و ایجاد نقشه راه برای بهبود بیشتر دارد. معمولاً بازخورد برای حوزه‌هایی مانند پشتیبانی فنی، الزامات ویژگی یا حتی عملکرد رابط کاربری ارائه می‌شود. همچنین مهم است که توجه داشته باشید که بازخورد کاربران گاهی اوقات می تواند مفید نباشد. برای استخراج بازخورد خوب و سازنده، سؤالات نظرسنجی باید با دقت قاب بندی شوند و بسیار دقیق باشند.